Цена утраты

Сотрудники похоронного предприятия ЗАО «Ритуал» рассказали о том, как безвозмездная помощь и нежелание «урвать побольше» помогают компании удерживать прочные позиции в сфере ритуальных услуг Москвы.

Похоронное предприятие ЗАО «Ритуал» уже давно и прочно заняло профессиональные позиции в сфере похоронного дела столицы. Что примечательно: компания «обрастает» заказами благодаря качеству услуг и адекватному ценнику, а не быстрым ногам и напористости своих агентов: ни один из сотрудников «Ритуала» не постучится в дверь к заказчикам без приглашения.

Такой способ функционирования, конечно, оказывается нелегким. Как известно, сфера «ритуальной рекламы» в России не развита, а привлечь заказчиков «на месте» (в моргах, больницах, на кладбищах) уважающая себя компания не может по этическим соображениям. Получается, что высокое качество и умеренные цены остаются единственными действенными способами упрочить свои позиции. И это заявление не безосновательно.

«Практически каждый третий случай обращения в нашу компанию связан с тем, что люди сначала заказали услуги у «левого» ритуального агента или при морге, а уже потом нашли информацию о ЗАО «Ритуал». При этом их первый вопрос: «А можно мы откажемся от услуг других посредников и оформим похороны у вас?» Ситуацию комментирует сотрудник ЗАО «Ритуал» Сергей: «Безусловно, от не оказанных услуг можно отказаться. Это прописано в законодательстве РФ. Мы приезжаем, рассчитываем стоимость ритуальных услуг, исходя из нашего прейскуранта. Как правило, получается раза в 2 дешевле. Так происходит потому, что у нашей компании нет «лишних» расходов. Мы никому не платим за информацию о смерти, да и вообще не имеем дела с коррумпированными медиками и полицейскими. К тому же у нас есть свое собственное производство. При таком порядке работе нет смысла «накручивать ценник».»

Необычно низкая для Москвы стоимость ритуальных услуг в ЗАО «Ритуал» довольно часто удивляет родственников покойного. Так, очередные заказчики, прибывшие в офис компании для обсуждения процесса перезахоронения, несколько раз уточняют цену на гроб, венки и услуги катафального транспорта.

Случай из практики

(По просьбе семьи Н. имена изменены – прим. автора).

«Вообще сама процедура перезахоронения оказалась не столько затратной, сколько долгой. Потребовалось собирать очень много документов, — сетует дочь покойной, Марина. — Но диспетчеры «Ритуала» нас уже несколько дней консультируют, какую еще справку нужно получить. Это бесплатно. Мы были на самом деле удивлены. Это же услуги по консультации, они тоже стоят денег. Теперь мы все бумажки собрали. Надо переходить к делу: заказывать цинковый гроб, опайку, катафалк. Вот за этим мы сюда и приехали. Чтобы досконально всё обсудить».

На вопрос об ожидаемой стоимости ритуальных услуг, Марина отвечает, что такие низкие цены сначала ее насторожили: «Мы видели стоимость аренды катафалков у других компаний. Цена на гроб, венки и прочие ритуальные предметы тоже сильно отличалась. Несколько раз мы переспрашивали у сотрудников: действительно ли это реальные цены? Оказалось, что реальные».

Однако низкие цены – не единственное, что привлекает заказчиков. Заместитель генерального директора похоронного предприятия Елена Семенова объясняет востребованность услуг компании грамотными и вежливыми сотрудниками.

«У нас нет раздутого штата приемщиков заказов,  объясняет Елена. Ведь что значит большой штат? Как правило, прибыль всех этих сотрудников зависит исключительно от процентов с общей стоимости похорон. А это значит, что человек неминуемо начнет завышать стоимость ритуальных услуг всеми мыслимыми и немыслимыми способами. Именно ради того, чтобы получить процент побольше. У нас же – совсем другая ситуация. Каждый сотрудник имеет оклад. То есть ему в принципе все равно, на какую сумму он оформляет похороны: на 20 тысяч или на 200. Главное – поддержать имидж компании. Никакой другой рекламы собственных услуг у нас нет, а значит – нет никаких других источников получить будущие заказы».

Свой автопарк – залог стабильности

Определенной «рекламой» может служить и собственный автопарк ЗАО «Ритуал», состоящий из новых иномарок. В компании часто вспоминают реакцию родственников покойного, когда в лютый февральский мороз те могли наблюдать из окон новенького «Мерседеса» полуразвалившийся «Пазик», заглохший на полпути к кладбищу Рождествено (70 км от МКАД – прим. автора).

Кроме того, похоронное предприятие постоянно работает над ассортиментом продукции. Признаком хорошего тона считается наличие большого выбора товаров в одной ценовой категории.

«Для кого-то выбор гроба – это нечто необязательное: как говорится, в чем похоронят, то и хорошо. Но, слава богу, редкие родственники настолько бессердечно относятся к своим усопшим близким, – рассказывает работник цеха по производству гробов Николай. – Довольно часто семья покойного не может выбрать подходящую модель даже из десяти наименований гробов, почти одинаковых по цене. Просят то поменять обивку, то добавить или убрать рюши, банты. Все это мы делаем под заказ. Кроме того, у нас порядка трех десятков моделей средней ценовой категории, десяток деревянных гробов с различными вариантами лакировки, около тридцати моделей элитных гробов. И это не считая флористических экспозиций, траурных лент, надгробных крестов…».

Рядом с цехом по производству гробов находится флористическая мастерская компании ЗАО «Ритуал». Мастера траурного букета собирают как миниатюрные композиции, так и полноразмерные вертикальные венки высотой под метр восемьдесят. Здесь также к услугам заказчика – продукция на любой вкус и любые финансовые возможности: от малых венков из искусственных цветов до огромных «клумб» из живых роз.

Оформив заказ, специалист по организации похорон подписывает с родственниками договор об оказании ритуальных услуг. Это официальный документ, который имеет юридическую силу и содержит реквизиты обеих сторон. С этого момента стоимость заказанных товаров и услуг не меняется. После этого приемщик заказов едет на собственный склад компании и комплектует катафальный автобус всем необходимым. К моменту выдачи тела у ворот морга уже припаркован вычищенный до блеска катафалк-иномарка, привезший все заказанные ритуальные товары.

Основной проблемой в деле улучшения ритуальных услуг, по мнению сотрудников похоронного предприятия «Ритуал», является сложность в получении отзывов заказчиков. Именно по отзывам компания получает представление о качестве своих услуг, о виде и целесообразности нововведений.

«С редкими заказчиками у нас не устанавливается доверительных отношений, – рассказывает специалист по организации похорон Александр. – Однако не всегда люди готовы обсуждать уровень проведения похорон прямо после погребения или поминок. Чтобы говорить об этом более-менее спокойно, нужно время. Поэтому мы просим их написать нам отзыв, когда будет свободная минута: что прошло на высшем уровне, а что можно улучшить. Конечно, многие забывают об этой просьбе, но все-таки некоторое количество отзывов мы получаем. Даже по этим немногочисленным мнениям мы понимаем, что движемся в правильном направлении».

Вы можете задать интересующие вас вопросы, а также вызвать приемщика заказов для организации похорон, обратившись по телефонам (495) 642-28-83 и (495) 642-28-84.