Ритуальный маркетинг: какой должна и какой не должна быть реклама ритуальных услуг?

Продвигать ритуальные услуги трудно. Некоторые даже считают, что это неэтично. Но любой бизнес использует рекламные технологии. Вопрос в том, насколько правильно подобраны инструменты.

Ритуальные услуги одновременно нуждаются и не нуждаются в рекламе. Нуждаются, потому что конкуренция между компаниями очень высока, и важно привлечь клиента. А не нуждаются, потому что искусственно формировать спрос не нужно. Он и так есть. При этом маркетолог, продвигая ритуальные услуги, не может первым выйти на контакт с клиентом. Люди в России не любят заранее думать о смерти и похоронах, так что взаимодействие происходит по факту. Но это в идеале. Далеко не всегда компании выбирают экологичные способы.

Сегодня мы расскажем о том, как определить, стоит ли звонить в ритуальное бюро, по размещенной в интернете и оффлайн рекламе.

Как выглядит реклама надежной ритуальной компании?

Разумеется, реклама всегда нацелена на то, чтобы привлечь клиента. Но при этом она может быть этичной и ненавязчивой, а может быть агрессивной. Агрессивная реклама должна насторожить сразу, потому что для таких организаций, главное — получить как можно больше денег. А экологичная реклама выглядит так:

1. Она всегда — контекстная. Это значит, что рекламные объявления появляются только тогда, когда пользователь вводит соответствующий запрос. Если человек уже ищет информацию о том, как организовать похороны, значит, он в этом нуждается. В другое время рекламные объявления не должны попадаться на глаза.
2. Она помогает быстро сориентироваться в стоимости. Прайс клиенты обычно находят на сайте, либо узнают цены у оператора колл-центра. При этом первым озвучивается бюджетный вариант. Дополнительные услуги предлагают в том случае, если заказчик спрашивает о них, либо переходит по соответствующим ссылкам.
3. Она не появляется в почтовых ящиках, e-mail-рассылках и на досках объявлений. Тут действует тот же принцип, что и в первом пункте. Клиент идет на контакт сам. Если же рекламу навязывают, стоит задуматься о том, как в компании относятся к заказчикам. Ведь тактичность и эмпатия играют решающую роль в ритуальной сфере.

Возникает вопрос: а как же, в таком случае, продвигать прижизненные договоры? Ведь их заключают до того, как человек скончался. Но и здесь работает основное правило. Если заказчик заинтересован в том, чтобы спланировать свои похороны заранее, то он будет искать эту информацию по ключевым запросам. И тогда ему на глаза попадется либо контекстная реклама, либо сайт организации. Только таким образом надежные компании, которые заботятся о своей репутации, будут продвигать эту услугу.

Как выглядит плохая реклама ритуальных услуг?

Прежде всего, стоит запомнить: если компания использует агрессивный маркетинг, она не заинтересована в индивидуальном подходе. Агенты будут всеми силами предлагать дополнительные услуги, чтобы увеличить средний чек, даже если очевидно, что семья не располагает большой суммой денег. Плохая реклама ритуальных услуг выглядит так:

1. Компания идет на контакт с клиентом первой. Это могут быть спам-звонки, рассылки, навязчивые предложения консультаций, буклеты в почтовых ящиках.
2. Сайт с плохим юзабилити. Честные компании работают по принципу: вы спрашивали — мы отвечаем. Когда клиент заходит на сайт, он должен быстро и легко найти нужную информацию, в том числе прайс. Цены интересуют заказчиков в первую очередь. Если же пользователь начинает путаться в перекрестных ссылках, это значит, что его хотят ввести в заблуждение.
3. Реклама скидок и распродаж. Да, памятники стоят дешевле зимой. Да, иногда компания может снизить цены или предложить дисконтную программу. Но все это должны предлагать контекстная реклама, либо сайт организации. Рассылка предложений недопустима даже тем, кто уже воспользовался услугами.

Интересно, что правило «первого контакта» актуально исключительно в России. В США и Европе, где планирование похорон является обычным делом, ритуальные агентства открыто идут на контакт. Но маркетолог всегда должен учитывать менталитет в своей работе.

Как еще можно понять, что компании стоит доверять?

Интернет — это огромное сообщество, состоящее из сотен миллионов пользователей. Очень мощным инструментом здесь является сарафанное радио. Всегда можно найти отзывы о компании, которая вас заинтересовала. Хотя отзывы на ритуальные услуги оставляют реже, все-таки люди делятся опытом — как негативным, так и позитивным.

Уже тот факт, что на сайте компании есть отзывы заказчиков, говорит о том, что она сумела выстроить отношения с клиентами определенным образом. Мы рекомендуем обращать внимание не только на тон отзыва — положительный или отрицательный, но и на то, как часто люди пишут, что обратились в компанию по рекомендации друзей или знакомых. В тяжелой ситуации никто не станет советовать организацию, чьи услуги не понравились.

Поискать отзывы можно и на сторонних ресурсах. Но лучше выбирать те, на которых есть премодерация, поскольку некоторые ритуальные компании не гнушаются писать плохие отзывы о конкурентах. Если же их модерируют, вероятность получить ложную информацию намного меньше.