Похороны по-человечески

«12 июля мы хоронили мою маму, Тимохину Инну Валерьевну. Сразу после того, как я позвонила в «скорую», нам в дверь начали ломиться толпы незнакомых людей. Представлялись и «собесом», и какой-то «социальной службой поддержки инвалидов», и «единой похоронной компанией»… Моему удивлению не было предела, когда сотрудники «скорой» и полиции также привели с собой своих ритуальных агентов. В итоге один из этих «протеже» насчитал стоимость похорон в 114 тысяч рублей, и это без учета платы за захоронение…»

Ирина Владимировна

Отзывы с похожим содержанием найдутся на многих форумах, где обсуждаются различные похоронные агентства. Многие пострадавшие сразу же вспоминают аналогичные случаи с риэлторами, которые также не смогли «поделить» клиента. Но если поиск квартиры – дело, буквально, житейское, то организация похорон – случай из ряда вон выходящий, поэтому «хамство на костях» связано не столько с нехваткой профессионализма, сколько с отсутствием человечности.

Несмотря на обычное в этих случаях восклицание «и куда же все катится?!», ситуация с ритуальными услугами в Москве не так пессимистична, как может показаться. Вопреки запутанности в организации похоронного дела столицы, москвичам хватает терпения самостоятельно разобраться в перипетиях ритуальных услуг и организовать достойные похороны. Благо, толковых ритуальных предприятий медленно, но верно становится больше.

Предыстория

Существующий федеральный закон «О погребении и похоронном деле» от 1996 года дошел до наших дней в почти неизменном виде, хотя уже на момент своего издания текст документа не полностью отражал положение дел в ритуальной сфере. Дальше – больше: после принятия закона «О конкуренции» оказалось, что похоронное законодательство противоречит антимонопольным нормам. В итоге, случилось то, что обычно случается при наличии «дыр» и несостыковок в законодательной базе: каждый начал выкручиваться, как мог. «Специализированные службы по вопросам похоронного дела», которые исторически учреждались государственными и муниципальными органами управления, почувствовали себя монополистами и взялись устанавливать порядки на вверенных им государственных кладбищах. Параллельно с реструктуризацией и «оптимизацией» в сфере здравоохранения при патологоанатомических и судебно-медицинских отделениях начали появляться собственные ритуальные службы, сотрудники которых успешно совмещали должность ритуального агента с работой в морге. Администрации кладбищ и крематориев, сотрудники полиции и работники «скорой помощи» также обзавелись телефонами «доверенных» ритуальных служб.

В итоге, общая картина получилась очень неоднозначной. С одной стороны, широкий выбор ритуальных товаров и услуг прогнозируемо сопутствовал бурному развитию рыночных отношений на обломках СССР. С другой — отсутствие цивилизованной конкуренции, стандартов качества и внятной политики ценообразования сделало похоронную отрасль настолько непрозрачной, что любая, даже абсолютно невероятная история «из жизни ритуальных агентов» воспринималась обывателем как нечто само собой разумеющееся.

Лучше поздно, чем никогда

Примерно в таком состоянии похоронное дело дошло до сегодняшнего дня. Несколько попыток реформировать сферу ритуальных услуг, предпринятых в «нулевые», так и не привели к каким-либо ощутимым сдвигам. Проект Федерального закона «О похоронном деле в Российской Федерации и о внесении изменений в отдельные законодательные акты Российской Федерации», подготовленный Минстроем России, так и не был внесен в ГД ФС РФ. Хотя полезный и нужный рынку документ предполагал ратифицировать и без того успешно существующие частные ритуальные компании и даровать им право самим разбираться с вопросами качества и стоимости услуг. Кроме того, законодатели начали задумываться о похоронной этике и соответствующих санкциях за ее нарушение, а также о разделении функций «держателей» кладбищ и похоронного предпринимательства. С таким подходом похоронное дело могло бы успешно «выйти из тени», если бы не бюрократические проволочки и влияние могущественного лобби мастеров кладбищенских дел.

А пока что, в ожидании долгожданных «сдвигов» в законодательстве,  москвичи продолжают попадаться на уловки «черных» ритуальных агентов, переплачивать за ритуальные услуги в два-три раза и, как результат, считать все похоронные организации мошенниками и проходимцами. Масла в огонь подливают и журналисты, живописуя драки между ритуальными агентами, астрономические суммы взяток и душераздирающие истории обманутых родственников. При этом представители СМИ не трудятся показать своим читателям положительный пример: на что обратить внимание при выборе ритуальной службы, как работают честные ритуальные агенты и чем они могут помочь родственникам усопшего.

Правильный выбор – залог успеха

К удивлению все тех же охотников за сенсациями и просто пессимистично настроенных граждан, в современном похоронном деле существуют и успешно развиваются добросовестные компании, предпочитающие строить бизнес на основе качественных услуг и хорошей репутации. Вместо непрекращающейся погони за «горячей» информацией, эти ритуальные службы привлекают заказчиков неагрессивным способом – сделав качественный сайт и вложив средства в его рекламу. При бурном развитии «мировой паутины», родственники усопшего, так или иначе, обращаются к интернету в деле организации похорон. К примеру, на сайте московского похоронного предприятия ЗАО «Ритуал» особо подчеркнуто, что «сотрудничество с ритуальной компанией должно начинаться с самостоятельного обращения граждан в ритуальную службу».

Кроме консультативной функции, ритуальный агент знает все мелочи организации похорон: как заказать захоронение на кладбище или кремацию, какие церковные обряды нужно соблюсти, и что для этого требуется.

Расчет прост: незваные ритуальные агенты, осаждающие квартиру родственников, покупают информацию о смерти у сотрудников «скорой» и полиции, а потом незаметно добавляют сумму «взятки» в итоговый счет. Основной принцип работы подобных «агентов» – успеть навязать свои услуги, пока «клиент» находится в шоковом состоянии, получить паспорт покойного и хотя бы какой-то денежный залог. Если родственники все же найдут более дешевое предложение и попытаются вернуть залог, агент может начать шантажировать заказчиков, забрав себе паспорт усопшего, не отдавая родственникам полученное по паспорту свидетельство о смерти, без которого дальнейшая организация похорон значительно усложнится. Чтобы избежать этих неприятностей, гражданам настоятельно рекомендовано отказаться от услуг незваных гостей (в том числе протеже «скорой» и полиции), закрыть дверь и «погуглить» в интернете. Чтобы получить представление о ценах на ритуальные услуги, достаточно одного-двух часов. После этого остается обзвонить приглянувшиеся компании и выбрать подходящую.

Когда агента ждут

Похоронное предприятие «Ритуал» – пример немногочисленных компаний, получающих заказы на похороны исключительно от родственников усопших. «Мы выезжаем только по звонку заказчика, поэтому точно знаем, что нас ждут», – рассказывает ритуальный агент похоронного предприятия ЗАО «Ритуал» Сергей. Сергей работает ритуальным агентом более пяти лет и, по словам коллег, успевает все и всегда. В объемных папках, которые ритуальные агенты ЗАО «Ритуал» всегда возят с собой, найдется сотня адресов и телефонов больниц, моргов, администраций кладбищ, и непременно – каталог ритуальной продукции и бланки договора между заказчиком и похоронным предприятием. В договор, заверенный печатью компании, вносится подробный перечень выбранных товаров и услуг с указанием их стоимости, а также реквизиты и подписи обеих сторон. Без оформленного надлежащим образом договора у родственников могут возникнуть сложности с получением государственного пособия на погребение или компенсацией фактических затрат на похороны.  

Кроме бланков договора на оказание ритуальных услуг, агент всегда имеет при себе каталог, где заказчик может выбрать любые ритуальные принадлежности, начиная от гроба и заканчивая траурными лентами и венками.

Как одному из самых квалифицированных агентов, Сергею также доверяют обучение новичков. Профподготовка кадров для российского похоронного дела пока что полностью лежит на плечах самих же ритуальных служб. В отсутствии какого-либо систематизированного образования и лицензирования похоронной деятельности, подготовка «достойной смены» производится исключительно работодателями, нередко в сочетании с одновременной практикой.

«Я три недели ездил с Сергеем, смотрел, запоминал, задавал вопросы. Естественно, одно дело – смотреть, а другое – самому соображать, как лучше распределить время, чтобы все успеть, —делится впечатлениями от первого месяца работы другой агент «Ритуала» Александр. По окончании трехнедельного обучения ритуальный агент должен уметь оформить заказ на соответствующем бланке договора, рассказать о существующих льготах и ответить на любой вопрос заказчика по организации похорон. Кроме чисто консультативной функции, ритуальный агент должен иметь четкое представление о всех этапах организации похорон: где получить свидетельство о смерти, когда сдавать вещи в морг, как заказать кремацию или захоронение гробом, ну и, конечно, проявлять деликатность по отношению к родственникам усопшего.

Издержки профессии

Несмотря на то, что добросовестные похоронные службы не ломятся в дверь к заказчикам и не выискивают способы первыми добраться до «клиента», профессия ритуального агента достаточно сложна, а иногда и рискованна. Похоронная сфера еще не готова к цивилизованной конкуренции, поэтому случаи агрессии со стороны других, в основном «черных», ритуальных агентов – достаточно частое явление. 

«В первый день на работе мне разбили нос и порвали рубашку, – рассказывает ритуальный агент ЗАО «Ритуал» Юрий. — Я приехал по звонку заказчицы и встретил на лестнице еще шесть агентов, пытавшихся попасть в квартиру. Когда мы уже практически закончили оформлять договор и я вышел на лестницу покурить, ко мне подошел один из этих «незваных гостей» и начал задираться, мол, кто ты такой, у нас тут уже весь район поделен… В общем, в квартиру я вернулся уже изрядно помятый. Думал, что после такого сразу уволюсь». До работы в «ритуалке» у Юрия был свой автомобильный бизнес, который не пережил кризисные времена. Как и всякий человек, который однажды владел хотя и небольшой, но собственной фирмой, Юрий планирует снова открыть свое дело, но уже в ритуальной сфере: похоронный дом, транспортная служба или все вместе – это он решит чуть позже.

Сложности профессии не ограничиваются конкуренцией при оформлении заказа. «Палки в колеса» не гнушаются ставить все, кому не лень, в том числе и вполне государственные организации. «Родные усопшего заказали получение медицинского свидетельства о смерти, – делится впечатлениями Александр, проработавший в «Ритуале» всего месяц. – Я приехал в морг к 8 утра, а ушел оттуда только в 12 дня. Думаете, я все это время в очереди простоял или бумажки подписывал? Нет. Меня просто отправили «погулять». Работники морга поняли, что я ритуальный агент, а значит, родственники у них ничего не закажут, поэтому они и решили меня попридержать. А сами в это время искали телефон дочери покойной. Если бы родные оставили свой номер, то им бы немедленно позвонили и начали убеждать, что они связались с мошенниками, а работники морга – самые лучшие и самые «государственные»».

Впрочем, претензии к патологоанатомическим отделениям города имеют не только ритуальные агенты, но и родственники покойных. Юлия, женщина средних лет, экономист по образованию, уже второй раз заказывает похороны через «Ритуал». В первый раз они с мужем решили сделать все сами по максимуму, через агента заказали только ритуальные принадлежности и катафальный транспорт. «В начале года мы хоронили моего отца, – рассказывает Юлия. – Женщина, которая выдавала медицинское свидетельство в морге, параллельно принимала заказы на ритуальные услуги. При этом она предупреждала, чтобы мы ни к кому больше не обращались, так как морг – государственное учреждение, и ритуальные агенты у них тоже государственные. Когда я отказалась от ее услуг, сотрудница морга намекнула, что может задержать выдачу медицинского свидетельства о смерти. Они отлично знают, что по православным канонам люди будут стараться похоронить родственника на третий день после смерти, поэтому время здесь буквально на вес золота».

После гражданской панихиды друзья и родные покойного сразу отправляются на поминки, в то время как ритуальный агент сопровождает гроб в один из трех московских крематориев.

Прилагательное «государственный» – самый популярный эпитет при описании ритуальных услуг. При этом единственными организациями, хоть как-то относящимися к государству, являются ГУПы и МУПы. Тем не менее, в случае выбора этих предприятий, о бюджетных похоронах, скорее всего, придется забыть, так как монопольное положение и поддержка «власть предержащих» никогда не способствовали совершенствованию и удешевлению товаров и услуг госконтор. Частные компании, напротив, заинтересованы даже в самой незначительной прибыли и зачастую предлагают услуги по ценам, находящимся практически на пределе рентабельности. В качестве средней стоимости похорон, включая услуги транспорта, ЗАО «Ритуал» называет сумму в пределах 38 тысяч рублей. Если принять во внимание, что средняя стоимость похорон у ритуальных служб при моргах начинается от 55 тысяч, востребованность услуг ЗАО «Ритуал» вполне оправдана.

Без права на ошибку

В среднем агент «Ритуала» получает от 5 до 8 заказов в неделю. Самыми популярными услугами являются получение документов, оформление ритуальных принадлежностей, заказ катафального транспорта, кремации или захоронения на кладбище. «В принципе, многое из этого могут сделать сами родственники, и они сами выбирают, что поручить ритуальному агенту», — объясняет ритуальный агент ЗАО «Ритуал» Евгений. – На что-то родным действительно не хватает времени, а что-то удобнее перепоручить агенту, например, заказ кремации».

Как правило, ритуальные агенты работают без выходных и выезжают к заказчику в любое время дня и ночи. Проработав в таком режиме несколько месяцев, агент способен организовать похороны любой сложности в минимальные сроки. Почетный караул, гражданская панихида, фальшь-кремация, перевозка тела усопшего из области в московский морг, репатриация и перезахоронение — все эти заказы могут поступить один за другим в течение одного дня, поэтому ритуальный агент обязательно должен уметь рассчитывать свое время.

Вторым необходимым качеством ритуального агента является предупредительность. По рассказам агентов «Ритуала», родственники часто беспокоятся, когда катафалк приезжает за час до назначенного времени. Приходится объяснять, что это обычная практика и дополнительные деньги за «простой транспорта» платить не придется.

В Москве, с ее вечными и стихийными «пробками», ранняя подача катафального транспорта становится правилом хорошего тона: родственникам и без того приходится терять время из-за задержек в морге или крематории. Но похороны – не свадьба, и здесь тягостное ожидание не получится скрасить приятной беседой или бокалом шампанского.

Катафальный транспорт и специализированный транспорт подается за час до назначенного времени, чтобы избежать непредвиденных ситуаций и опоздания из-за московских «пробок».

Зачастую родственники доверяют агенту не только сбор документов и заказ автотранспорта, но и всю организацию похорон, особенно когда дело касается так называемой фальшь-кремации. После гражданской панихиды друзья и родные покойного сразу отправляются на поминки, в то время как ритуальный агент сопровождает гроб в один из трех московских крематориев.

Случается и так, что ритуальный агент оказывается единственным человеком, который старается сделать все «по уму». «Обычно все думают, что похороны могут сорваться только из-за ритуальных агентов, которые что-то не успели и где-то ошиблись, — рассказывает Сергей. — А вот у меня сейчас ситуация, когда мы уже вторую неделю не можем похоронить пожилую женщину, так как ее сын, ответственный за погребение, беспробудно пьет и на похороны просто не явился». Теперь ритуальный агент ищет родственников, готовых взять на себя ответственность за захоронение.

Невымирающий вид

В бестселлере-2011 Максима Котина «И ботаники делают бизнес», честный российский предприниматель назван одним из самых несчастных людей. Действительно, далеко не каждый способен развивать свое дело между молотом государственной машины и наковальней общественного мнения, исторически решившего, что «кулаков надо бить». А с такой дискредитированной и закрытой сферой, как похоронное дело, сложность всего предприятия возрастает в разы.

Впрочем, в серьезном бизнесе на сложности жаловаться не принято. Особенно когда понимающих заказчиков с каждым днем становится все больше, а слова благодарности и положительные отзывы бескомпромиссно свидетельствуют о том, что компания выбрала правильное направление. Ведь, несмотря на пресловутое «отставание от Европы», за последние десять лет в России многое изменилось к лучшему, и сотрудники ЗАО «Ритуал» не видят причин, почему бы эти улучшения, наконец, не коснулись и похоронного дела России.